Toutes les interactions clients ne méritent pas d'être mémorables

Introduction
Toutes les interactions avec les clients ne doivent pas forcément être mémorables : pour les tâches simples, la meilleure expérience est celle qui se fait sans effort et qui s’efface rapidement de la mémoire.

Points clés
- Simplicité avant tout : les démarches courantes (consultation d’un solde, mise à jour d’une adresse, etc.) doivent être ultra‑fluides ; l’objectif est de les rendre invisibles pour l’utilisateur.
- Prioriser les moments à forte valeur ajoutée : les ressources (design, technologie, formation) doivent être concentrées sur les points de contact critiques où l’impact sur la satisfaction et la fidélisation est le plus important.
- Mesurer et ajuster : grâce aux données d’usage, identifier les interactions qui génèrent réellement du frictions ou du plaisir, puis optimiser ou simplifier les processus qui ne mé