Fidélisation ne rime pas avec fidélité

Introduction
Même si les marques dépensent des sommes record dans leurs programmes de fidélisation, ces initiatives ne garantissent pas une véritable fidélité des consommateurs, qui restent de plus en plus volatils.

Points clés
- Fidélisation ≠ fidélité : les programmes de points ou de récompenses incitent surtout à des achats ponctuels, mais n’établissent pas de lien émotionnel durable ; les clients restent prêts à changer de marque dès qu’une offre plus attractive apparaît.
- Investissements mal ciblés : les entreprises concentrent leurs budgets sur des mécaniques de gamification et de promotions, au détriment d’une compréhension fine des besoins, de la personnalisation et de la qualité du service, facteurs déterminants pour créer une vraie